Kerro miten voimme auttaa sinua.

Lähetä Tietosuojaseloste

Viestisi lähetettiin onnistuneesti! Tutustumme asiaasi ja olemme sinuun yhteydessä.

Jotain meni vikaan viestiä lähetettäessä. Kokeile myöhemmin uudestaan.

Reklamaatio B2B-liiketoiminnassa – laatuvirheet ja niihin vetoaminen

29.10.2017 21:50

Lakiasiat, Sopimukset, Yleinen, Yrittäjyys, Yritystoiminta

Reklamaatio B2B-liiketoiminnassa – milloin tavarassa on virhe ja mitä oikeussuojakeinoja voit käyttää?

Reklamaatiota googletetaan 1700 google-hakua kuukaudessa ja reklamaatiomalliakin keskimäärin 170 kertaa. Joten ihmiset ovat usein sen tilanteen edessä, että suoritus on ollut virheellinen ja siitä pitäisi informoida myyjää ja esittää virheen pohjalta vaatimuksia. Mutta miten tämä tehdään? Milloin toimittajan suorituksessa on virhe? Miten virheeseen tulee reagoida? Mihin seuraamuksiin ostaja on virheen perusteella oikeutettu? Toimitus on virheellinen vain silloin, kun se ei ole sopimuksen mukainen (laatuvirhe). Tästä syystä insinööri saattaa usein käsittää laatuvirheen toisella tavalla kuin juristi. Esimerkiksi tavara voi olla täysin käyttökelvoton ja ”laaduton”, mutta sopimusmielessä se silti on sopimuksenmukainen ja siten virheetön. Tavarassa voi olla myös  oikeudellinen virhe (tavara loukkaa kolmannen osapuolen immateriaalioikeuksia), mutta tätä virhetyyppiä ei käsitellä tässä kirjoituksessa.

Se milloin toimituksessa on virhe, miten siihen tulee reagoida ja mihin seuraamuksiin ostaja on oikeutettu, riippuu erityisesti sopimusehdoista, ja toissijaisesti sovellettavan lain säännöksistä. Virheen tunnistaminen sekä tehokas virheeseen vetoaminen ja seuraamuskeinojen käyttäminen edellyttää siten sopimusehtojen ja sovellettavan lain tuntemista.

Reklamaatio on virheilmoitus, jolla ostaja kommunikoi myyjälle tavarassa olleesta virheestä sekä virheestä johtuvista vaatimuksistaan. Lähtökohtaisesti ostaja ei saa vedota tavaran virheeseen, ellei hän ilmoita virheestä myyjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän on havainnut virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita.

Yleistä reklamaatiosta

 

Laatuvirheeseen vetoaminen edellyttää edellä sanotun perusteella siten seuraavien asioiden selvittämistä: onko suorituksessa virhe vai ei? Jos on, niin

  • Missä muodossa virheilmoitus tulee tehdä?
  • Missä ajassa virheilmoitus on tehtävä?
  • Mitä virheilmoituksen tulee sisältää?
  • Mitä vaatimuksia ostaja voi esittää virheen perusteella?
  • Milloin nämä vaatimukset tulee esittää?

Vastaus yllä lueteltuihin kysymyksiin löytyy sopimusehdoista (takuuehdot) taikka, toissijaisesti, sovellettavasta laista.

Sovellettavat lait

 

Kauppalaki
Kauppalakia sovellettaan elinkeinonharjoittajien välisessä irtaimen tavaran kaupassa ja immateriaalioikeuksien siirroissa. Laki on tahdonvaltainen, joten osapuolet voivat poiketa lain säännöksistä sopimalla (ja näin usein tehdäänkin). Laki sisältää säännökset mm. sopimuksen vastaisesta suorituksesta (virhe), reklamoinnista ja niistä seuraamuskeinoista, joihin ostaja on oikeutettu virheen perusteella. Kauppalaista poikkeaminen tapahtuu yleensä sopimusehtojen takuuehdoissa, joten lue ehdot huolella ja selvitä miten virhe on määritelty, miten siitä tule ilmoittaa, missä ajassa ja mihin olet oikeutettu virheen perusteella.

YK:n kauppalaki (CISG)
YK:n kauppalaki on irtaimen tavaran kauppaan sovellettava laki kansainvälisliityntäisissä kauppasopimuksissa, eli kun osapuolten liikepaikat sijaitsevat eri valtioissa. Soveltaminen edellyttää, että valtiot ovat liittyneet yleissopimukseen. Myös tämä laki on tahdonvaltainen, eli lain säännöksistä voidaan poiketa sopimalla. Sisältää säännökset mm. sopimuksen vastaisesta suorituksesta (virhe), reklamoinnista ja niistä seuraamuskeinoista, joihin ostaja on oikeutettu virheen perusteella. Poikkeaa joiltain osin kauppalain säännöksistä.

Tarkastellaan seuraavaksi tarkemmin reklamaatiota nimenomaan kauppalain näkökulmasta.

Milloin tavara on virheellinen

 

Lähtökohta on, että tavaran on vastattava sitä, mitä voidaan katsoa sovitun.

Jos muusta ei voida katsoa sovitun, tavaran tulee:

  1. soveltua tarkoitukseen, johon sellaisia tavaroita yleensä käytetään
  2. soveltua ostajan erityiseen käyttötarkoitukseen, jos myyjän on kaupantekohetkellä täytynyt olla selvillä tästä tarkoituksesta ja ostajalla on ollut perusteltua aihetta luottaa myyjän asiantuntemukseen ja arviointiin
  3. vastata myyjän esittämää näytettä tai mallia
  4. olla pakattu tavanmukaisella tai muuten sopivalla tavalla, jos pakkaus on tarpeen tavaran säilyttämiseksi tai suojaamiseksi

Jos tavara ei vastaa sitä, mitä edellä on lueteltu, siinä on virhe (laatuvirhe). Tavarassa on myös virhe, jos se ei vastaa myyjän antamia tietoja tavaraa markkinoitaessa tai muuten ennen kaupantekoa ja joiden voidaan olettaa vaikuttaneen kauppaan.

Reklamaatio, eli ilmoitus tavaran virheellisyydestä

 

Ostajalla on ensinnäkin tarkastusvelvollisuus: kun tavara on luovutettu, ostajan on tarkastettava se. Sen lisäksi ostajalla on myös reklamaatiovelvollisuus, mikäli aikoo vedota virheeseen ja esittää siltä pohjalta vaatimuksia, kuten hinnanalennusta tai vahingonkorvausta. Ostajan reklamaatiovelvollisuus tarkoittaa sitä, että ostaja ei saa vedota tavaran virheeseen, ellei hän ilmoita virheestä myyjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän on havainnut virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Poikkeus: ostaja saa kohtuullisen ajan jälkeenkin vedota tavaran virheeseen, jos myyjä on menetellyt törkeän huolimattomasti tai kunnianvastaisesti ja arvottomasti.

Kauppalaki edellyttää vain ns. neutraalia reklamaatiota, eli pelkkää virheen ilmoittamista ilman vaatimuksia (KKO 2005: 127: vaatimus rahasuorituksesta tulisi kuitenkin tehdä kohtuullisessa ajassa). Reklamaation laiminlyönnistä seuraa, että ostaja menettää oikeutensa vaatia sopimusrikkomuksen seuraamuksia.

Viivästykseen vetoaminen sopimusrikkomuksena ei edellytä reklamaatiota, mutta toisaalta mikään ei estä reklamoimasta myös viivästyksestä. Idea tässä on se, että myyjän täytyy olla tietoinen tavaran viivästyksestä. Reklamaatio kulkee myös vastaanottajan riskillä.

Seuraamukset virheestä johtuen

 

Mitkä ovat mahdolliset seuraamukset ja ostajan oikeussuojakeinot virheestä johtuen? Kauppalaki antaa tässä lähtökohdan, ellei näitä ole sitten rajattu sopimusperusteisesti. Virheen korjaus, uusi toimitus, hinnanalennus, kaupan purku sekä vahingonkorvaus (erikseen tai yhdessä muiden vaatimusten kanssa). Lisäksi ostaja voi pidättyä kauppahinnan maksamisesta vaatimuksiaan vastaavilta osin. Huom! Muista, että sopimusehdoin näitä kauppalain lähtökohtia on saatettu rajata!

1) Virheen korjaus ja uusi toimitus

Ostajalla on oikeus vaatia, että myyjä korjaa virheen ilman että ostajalle aiheutuu siitä kustannuksia, jos virhe voidaan korjata ilman, että myyjälle aiheutuu kohtuuttomia kustannuksia tai kohtuutonta haittaa. Myyjä saa virheen korjaamisen sijasta uusia toimituksen. Ostajalla on oikeus vaatia uutta toimitusta, jos sopimusrikkomuksella on hänelle olennainen merkitys ja myyjä käsitti tämän tai hänen olisi pitänyt se käsittää. Jos myyjä ei täytä velvollisuuttaan korjata virhe, ostajalla on oikeus saada korvaus virheen korjaamisen edellyttämistä kohtuullisista kustannuksista. Korjaamiseen tai uuteen toimitukseen vedottava reklamaation yhteydessä tai kohtuullisessa ajassa reklamaation tekemisen jälkeen.

2) Hinnanalennus

Jollei virheen korjaaminen tai uusi toimitus tule kysymykseen taikka jollei sitä suoriteta kohtuullisessa ajassa reklamaatiosta, ostaja saa vaatia KL 38 §:n mukaisesti laskettavaa hinnanalennusta. Alennetun ja sopimuksen mukaisen hinnan välinen suhde vastaa virheellisen ja sopimuksen mukaisen tavaran arvon välistä suhdetta luovutusajankohtana.

3) Kaupan purku

Ostaja saa virheen vuoksi purkaa kaupan, jos sopimusrikkomuksella on hänelle olennainen merkitys ja myyjä käsitti tämän tai hänen olisi pitänyt se käsittää. Purku edellyttää siten aina olennaista sopimusrikkomusta. Purku tarkoittaa, että molemminpuoliset suoritukset palautetaan, maksut ja tavarat. Purusta on ilmoitettava kohtuullisessa ajassa virheen havaitsemisesta taikka siitä ajasta, joka myyjällä ollut käytettävissä korjaukseen / uuteen toimitukseen.

4) Vahingonkorvaus

Vahingonkorvaus: välittömät vahingot
Ostajalla on oikeus korvaukseen välittömistä vahingoista, jotka hän kärsii tavaran virheen vuoksi, jollei myyjä osoita, että virheettömän tavaran luovuttamiselle on ollut myyjän ulkopuolinen este (kontrollivastuu).

  • Selvittelykulut
  • Hyödyttömiksi käyneet kulut (mm. postikulut, puhelinkulut, yms.)
  • Kateosto (hinnanero kaupan purkutilanteessa, kun tavara hankitaan muualta)
  • Korvaavan tavaran vuokrakulut
  • Tms.

Vahingonkorvaus: välilliset vahingot
Ostajalla on oikeus korvaukseen myös välillisistä vahingoista, jotka hän kärsii tavaran virheen vuoksi, jollei myyjä osoita, että hän ei ole menetellyt huolimattomasti (käännettyyn todistustaakkaan perustuva tuottamusvastuu).

  • Vahinko, joka johtuu tuotannon tai liikevaihdon vähentymisestä tai keskeytymisestä;
  • Muu vahinko, joka johtuu siitä, ettei tavaraa voida käyttää tarkoitetulla tavalla;
  • Voitto, joka on jäänyt saamatta sen vuoksi, että sopimus sivullisen kanssa on rauennut tai jäänyt täyttämättä oikein;
  • Vahinko, joka johtuu muun omaisuuden kuin myydyn tavaran vahingoittumisesta; sekä
  • muu samankaltainen, vaikeasti ennakoitava vahinko.

Vahingonkorvaus
Korvataan ainoastaan todellinen aiheutunut vahinko (eli ei potentiaalisia tulevia vahinkoja), tämä tarkoittaa ns. rikastumiskieltoa. Edellyttää myös. syy-yhteyttä virheen ja vahingon välillä. Täyden korvauksen periaate noudatettavaksi, eli koko aiheutunut vahinko korvataan, ellei sopimuksessa on vastuunrajauslauseketta. Jos myyjä on antanut erityisen sitoumuksen (esim. vakuuttaa, että tavara täyttää tietyn spesifikaation tai soveltuu tiettyyn käyttötarkoitukseen), myyjä vastaa kaikista aiheutuneista vahingoista, sekä välittömistä että välillisistä

Omasta (maksu)suorituksesta pidättyminen

Jos ostajalla on myyjän viivästykseen tai tavaran virheeseen perustuva vaatimus, ostaja saa pidättyä kauppahinnan maksamisesta vaatimustaan vastaavalta osalta. Koko maksusta ei voi siis pidättyä (ellei vaatimukset ole näin suuret tai tästä sovittu sopimusehdoissa), sillä tässä tapauksessa ostaja syyllistyy itse sopimusrikkomukseen.

Yhteenveto seuraamuksista

 

Tyypillisesti ostaja käytännössä vaatii korjausta / uutta toimitusta ja virheen aiheuttamien välittömien vahinkojen korvausta (mm. selvittelykulut, hyödyttömät toimituskulut, tullimaksut, jne.). Ainoastaan vakavien rikkomusten tilanteissa vaaditaan kaupan purkua ja lisäksi välillisten vahinkojen korvaamista.

Takuuehtojen merkitys

 

Takuuehdot koskevat yleensä tavaran laatua ja myyjän velvollisuutta korjata tavarassa takuuaikana ilmennyt virhe. Takuu on sopimusperusteinen määräys myyjän virhevastuusta ja sen syntymisen edellytyksistä. Yleensä myyjä pyrkii rajoittamaan takuuehdoissa sitä vastuuta, joka hänelle sovellettavan lain mukaan muuten syntyisi (takuu onkin siis tosiasiassa vastuunrajausehto eikä lisäetu B2B-kaupassa!)

Tyypillisesti takuuehdossa määrätään seuraavista asioista:

  • Virheen määrittely ja sitä koskevat rajaukset
  • Ostajan velvollisuudesta reklamoida virheestä tietyn sisältöisesti, tietyssä määrämuodossa ja määrätyn ajan kuluessa
  • Virheestä johtuvat seuraamukset, ml. €-määräinen maksimivastuu (yleensä tyhjentävä luettelo)
  • Takuuajan päättymisen vaikutus myyjän virhevastuulle

Myyjän edun mukaiset takuuehdot voivat käytännössä rajata huomattavasti ostajan oikeussuojaa virhetilanteissa – myyjä pyrkii saamaan aikaan tilanteen, jossa virhettä ei voi juurikaan syntyä ja jos se syntyy, seuramuuskeinot ovat tarkkaan ja tyhjentävästi rajattuja ja myyjän ”vahinkoa” minimoivia.

Takuuehtoihin tulee näin ollen kiinnittää erityistä huomiota sopimusneuvotteluissa! Huom! Vastuunrajausehdot eivät tule sovellettavaksi, jos vahinko aiheutettu tahallisesti tai törkeällä huolimattomuudella. Mikäli sopimuksessa on takuuehdot, ostajan on oltava huolellinen ja tarkka, sillä ehdoissa määritellään yleensä tiukasti virheen syntyminen sekä reklamaation määrämuoto, määräaika ja määräsisältö.

Mikäli reklamaatiota ei tehdä sen sisältöisenä kuin sopimuksessa on mainittu, ostaja voi menettää oikeutensa vedota virheeseen siitä syystä, että ei ole tehnyt määräsisältöistä reklamaatiota sille määrätyssä ajassa!

Palvelusuoritusten virheellisyys

 

Kauppalakia ei sovelleta palvelusuorituksiin, joten ostaja ei voi nojautua lain virhemääritelmiin. Palvelusuorituksia koskee siten lähinnä sopimusoikeudellinen yleinen periaate: suoritus on virheellinen silloin, jos se ei vastaa sitä, mitä on sovittu.

Sopimuksen virhe- ja takuuehdoilla, määrityksillä ja muilla palvelujen sisältöä ja laajuutta koskevilla kuvauksilla olennainen merkitys virheeseen vetoamisen kannalta! Sitoutuuko myyjä palvelusuorituksen suhteen tietyn lopputuloksen aikaansaamiseen vai ainoastaan suorittamaan palvelutehtäviä sopimuksessa määriteltyä huolellisuutta noudattaen? Sopimuksen virhe- ja takuuehdoilla sekä palvelujen sisältöä ja laajuutta koskevilla määrityksillä olennainen merkitys erityisesti palvelusopimuksissa.

Näyttötaakka virheasioissa

 

Virheeseen vetoaminen
Lähtökohtaisesti näyttötaakka on aina sillä, joka vetoaa sopimusrikkomukseen (eli virhetilanteessa ostaja).

Vahingon aiheutuminen ja vahingon määrä
Myös vahingon aiheutumisen ja vahingon määrän suhteen näyttötaakka on sillä, joka vetoaa sopimusrikkomukseen (eli ostajan kyettävä osoittamaan että vahinkoa on aiheutunut ja aiheutuneen vahingon todellinen määrä).

Toimenpidesuosituksia

 

1) Toiminta ennen virheen syntymistä

Virhe- ja takuuehdot. Kiinnitä huomiota sopimuksen virhe- ja takuuehtoihin jo sopimusta solmittaessa, sillä näillä on olennainen merkitys sen kannalta, miten virheeseen vetoaminen on tarvittaessa mahdollista, miten se tulee tehdä ja millaisiin seuraamuksiin olet oikeutettu virheen perusteella. Varmista riittävät seuraamuskeinot virhetilanteiden varalta.

Sopimussuoritusta koskevat määritykset. Mitä paremmin ja yksityiskohtaisemmin sopimussuorituksen sisältö ja laajuus (ml. tuotteen/palvelun ominaisuudet, toiminnallisuus, käyttötarkoitus, muut laatuvaatimukset) on määritelty sopimuksessa, tarjouksessa yms. sopimusasiakirjassa, sitä helpompaa on sopimuksenmukaisen suorituksen valvominen. Tämä on erityisen tärkeää palvelusopimuksissa, joissa ei voida vedota lain tarjoamiin virhemääritelmiin.

”Business as usual”. Virheeseen puuttuminen, siitä ilmoittaminen ja vaatimusten esittäminen virheen johdosta tulee nähdä arkipäiväisenä asiana ja toimintana, jossa tavoitteena on palauttaa tilanne sellaiseksi, kuin sen alunperinkin piti olla.

2) Toiminta virheen aktualisoiduttua

Selvitä. Käytössä olevat toimintavaihtoehdot sekä argumentit (juridiset ja tosiasialliset) ja kerää tarvittava todistusaineisto virheen osoittamiseksi.

Tavoitteiden määrittely. Määritä tavoitteet asian ratkaisemisen kannalta. Sopimuksenmukaisen suorituksen vaatiminen on usein ensisijainen vaihtoehto, mutta silti on suositeltavaa pitää kaikki muutkin käytettävissä olevat vaihtoehdot loppuun saakka avoimina (vahingonkorvaus, hinnanalennus, purku, omasta suorituksesta pidättyminen, jne.).

Virheeseen reagoiminen. Reagoi virheeseen oikeassa muodossa, oikealla sisällöllä ja oikeassa ajassa (sopimus vs. laki). Mitä paremmin argumentoit, sitä todennäköisemmin saat vaatimuksesi läpi. Reagoi virheeseen sen synnyttyä ja vielä kun asia voidaan nopeasti ja tehokkaasti korjata, älä anna virheiden ”kumuluoitua”. Vastapuolen on helpompi hyväksyä pienet yksittäiset vaatimukset isojen kumuloitujen vaatimusten sijaan. Lisäksi virhe saatetaan juridisesti katsoa hiljaisesti hyväksytyksi ja suoritus sopimuksenmukaiseksi, mikäli virheeseen ei reagoida lainkaan tai se tehdään myöhässä.

Taulukko

 

Takuuehtojen muotoilu – mikä on lain lähtökohta, mikä ostajan intressi sopimusmuotoiluksi ja mikä taas myyjän intressi:

reklamaatio - taulukko - lakius

reklamaatio - taulukko 2 - lakius

reklamaatio - taulukko 3 - lakius


LAKIPROJEKTIT

Tarvitsetko apua reklamaatiossa, niiden tekemisessä, henkilöstön kouluttamisessa tai prosessien määrittämisessä? Ota reippaasti yhteyttä lakimieheemme Villy Lindfeltiin, (puh) 044 2358 211, (email) villy.lindfelt@lakius.fi.


 

Villy Lindfelt

Villy Lindfelt

Villy on lakimies, KTM, OTM ja LL.M. sekä LAKIUS Oy:n perustaja. Ennen LAKIUS Oy:n perustamista Villy toimi useamman vuoden ajan keskisuuren teknologiayrityksen lakijohtajana. Villyn erikoisosaamista on kasvuyrityksen juridiset kysymykset, erityisesti sopimus-, immateriaali-, IT- ja työoikeusasioissa. Villyn intohimona on myös palvelumuotoilu, ja hän pyrkii huomioimaan asiakkaansa ja kuulijansa ja muotoilemaan viestin selkeäksi, ymmärrettäväksi ja innostavaksi. Villyyn voit ottaa yhteyttä sähköpostitse villy.lindfelt@lakius.fi tai puhelimitse 044 2358 211.

Jätä kommentti

Saattaisit olla kiinnostunut myös näistä

Ladattavat asiakirjamallit

Ladattavat asiakirjamallit

Yrityskohtaiset koulutukset

Ladattavat asiakirjamallit